I segreti dei portieri dei grandi alberghi
È uscito da poco in libreria un curioso e interessante testo dal titolo “Nessun problema” la storia di circa sessant’anni del nostro paese visti attraverso gli occhi dei portieri dei grandi alberghi. Una figura professionale molto particolare, a cui si chiede discrezione e presenza, invisibilità e assistenza. Un mestiere duro e delicato al contempo, intessuto di sensibilità e non poca psicologia; un mestiere nelle cui maglie restano impigliate storie e parole, persone e immagini diversissime tra loro. Tanta professionalità ma anche tanta predisposizione per un lavoro fatto di desideri esauditi prima ancora che vengano espressi, di impossibile che diventa possibile, senza nessun problema, appunto. Ne parliamo con Nicolò de Rienzo, autore del testo ed esperto di comunicazione.
Il cinema è ricco di figure di portieri che hanno reso questo personaggio quasi un archetipo del testimone silenzioso delle vite degli altri. Invisibile e presente al contempo. Come si conciliano le due cose?
L’essere invisibili non comporta la non presenza. Pensiamo ai rapporti tra le persone. Non vedere il proprio migliore amico, addirittura il proprio amante o sposo non significa interrompere il rapporto che ci lega ad essi. Perché sappiamo che ci sono. Ed il solo pensarlo ci mette a nostro agio. Il concierge è assimilabile, in qualche maniera, a questo tipo di figura. Quando ne abbiamo bisogno sappiamo di poter contare su di lui e, al contempo, con esso o essa, spesso si stabilisce un legame emozionale che cementifica il rapporto ad un livello più inconscio. Specie nelle decadi addietro, quando i grandi clienti solevano soggiornare per lunghi periodi nelle stesse strutture, questo genere di connessioni erano, forse, addirittura inevitabili. Le persone famose, molto ricche o di grande successo sono spesso alienate e sole, circondate da entourage in qualche maniera interessati; ed ecco che un soggetto di buona cultura, discreto, disposto ad ascoltarle senza giudicarle, diventa un elemento prezioso di sfogo, un confessore a cui rivelare un segreto.
Quale, tra quelle da lei raccolte, è la storia che più l’ha colpita?
È davvero molto difficile fare una classifica perché ogni storia, a modo suo, ha un particolare in grado di colpirti. Chiaro poi che le più eclatanti hanno il potere di lasciarti a bocca aperta. Il fatto di entrare in confidenza con un cliente e ritrovarsi invischiati, all’oscuro di tutto, in una delle più grandi rapine mai compiute al mondo non è cosa da tutti i giorni. Come scoprire di avere chiacchierato amabilmente con una delle menti criminali più acute mai esistite. Poi ci sono piccoli episodi che fanno sorridere come la nobildonna che viveva al Grand Hotel di Roma e che chiede di organizzare il fidanzamento del suo cagnolino a Montecarlo con un cagnolino arrivato appositamente da New York. Esempi di una straordinarietà che diviene ordinarietà.
Perché, secondo lei, si sceglie di fare questo mestiere?
Mi sono fatto l’idea che, spesso, sia questa professione a scegliere i suoi interpreti. Intendo dire che, ad esempio nei tempi che furono, molti entravano negli alberghi per necessità come ragazzo di portineria e poi, come nei gironi danteschi, anno dopo anno, assurgevano verso la luce del Paradiso. La figura del portiere aveva la capacità di affascinarli ed attirarli come le sirene dell’Odissea. Certo, in alcuni casi, è stato un obiettivo perseguito lucidamente ma spesso era un desiderio che maturava nell’ambiente di lavoro. In generale però, potremmo dire che ad accomunare tutti era ed è il desiderio di vivere lo straordinario.
È un mestiere prettamente maschile: perché?
Per lo più per tradizione, per abitudine. La presenza di donne però è cresciuta e, ad esempio, negli Stati Uniti è fortissima. Perché in realtà è un lavoro adatto ad entrambi i sessi. Direi di più, la presenza dei due sessi in una portineria può diventare un grande valore aggiunto dal momento che i clienti sono sia maschi sia femmine e le esigenze possono cambiare. Faccio un esempio: immaginate quale vantaggio possa avere una donna mediorientale che magari non può neanche guardare negli occhi un uomo che non sia suo marito a dialogare con un concierge donna.
Le storie che vengono raccontate in questo libro non sono una contraddizione rispetto alla discrezione che si chiede ad un portiere d’albergo?
Chiariamo subito che le storie raccontate al sottoscritto non sono che la punta di un iceberg. Nessuno mi avrebbe mai raccontato aneddoti sconvenienti. Il mio libro è una porta socchiusa in cui si può sbirciare. Non è stato un lavoro semplice far passare il concetto che “certe cose” si possono raccontare. Il detto “si dice il peccato ma non il peccatore” in qualche maniera calza a pennello per un libro di questo genere. Esistono aneddoti e storie che, pur non citando i protagonisti, restano gustose e interessanti. E poi nel libro ci si concentra sulla figura del portiere e, inevitabilmente, il suo vissuto è intriso di questo tipo di avvenimenti. Se noi intervistassimo un infermiere professionale sulla propria vita potremmo forse aspettarci che non ci nomini un ospedale, una flebo o un decesso?
Un portiere è quasi il biglietto da visita di un albergo. Ma, secondo lei, i clienti capiscono davvero l’importanza di questa figura?
I clienti che possono permettersi di capirne l’importanza sì. Non è un caso che sia un lavoro d’elite creato per una elite. È infatti il grande cliente a fare grande il portiere. La famiglia Brambilla che va in vacanza con la roulotte e si porta dietro la parabola del satellite per guardare il calcio d’estate non potrà mai comprendere l’essenza dell’utilità di un portiere d’albergo di lusso. Per il semplice motivo che non ha consuetudine con un certo tipo di desideri o necessità. Non solo non ha bisogno di certe cose ma non ha addirittura bisogno di pensare in certi termini. È difficile che abbia urgenza di raggiungere Singapore la mattina seguente o di far trovare un castello gonfiabile il giorno di Natale in un’isola tropicale per fare una sorpresa ai figli. E la richiesta arriva il 23 Dicembre con tutto chiuso…
Secondo lei qual è il limite sottile, da non superare mai in questo mestiere, tra attenzione e curiosità?
Più che sottile lo definirei flessibile. Molto ha a che fare con la personalità del concierge, con la tipologia di clientela e con le epoche in cui essi hanno lavorato. Mi verrebbe da dire che il vero limite è il buon senso dal momento che l’unica vera regola dovrebbe essere: mai fare qualcosa che il cliente ritenga inappropriato. Non sarà facile per molta gente intuire, definire in pochi istanti il confine da non oltrepassare, ma qui parliamo di persone a volte in grado di percepire un sentimento prima che sia manifesto alla stessa persona che lo prova.
La professionalità non basta: quali doti umane considera imprescindibili per questo lavoro?
L’empatia è fondamentale e poi una grandissima pazienza che si identifichi più che col sopportare, con il supportare il cliente. È come il lavoro dell’educatore o dello psicologo. Non basta avere i mezzi ma bisogna capire come e quando utilizzarli ed aspettare che il proprio paziente sia pronto o spingerlo delicatamente in quella direzione. Secondo me è come se un cliente soddisfatto dicesse “Mi fanno fare tutto quello che desidero” ma in quella frase è nascosta l’abilità di indirizzare al fare a tal punto dal far diventare la volontà altrui propria. Io voglio perché mi fanno volere qualcosa, mi ci spingono ma mentre lo fanno io lo percepisco come un mio desiderio. E, in qualunque caso, è fatto per il mio bene. Ed infatti mi sento a mio agio e felice. Questo significa, da parte del concierge, avere la capacità di sdoppiarsi e diventare anche cliente. Immedesimarsi in lui, prendere il suo posto, sentire quello che sente e tradurre quei sentimenti in un’azione che li soddisferà.
Il mestiere del portiere ha in qualche modo a che fare con la comunicazione, come tutti i mestieri che implicano il rapporto con un pubblico. Secondo lei è più importante la comunicazione verbale o quella non verbale in questo mestiere?
La comunicazione verbale serve ad informare di quello che accade. Ma in questo lavoro, come in altri, conta il risultato. E il risultato parte dall’istante in cui un quesito sta per nascere, addirittura prima. Il mestiere del portiere d’albergo a questi livelli implica che prima che la domanda sia terminata si stia già elaborando una risposta. Ma non basta. Una regola tramandata per generazioni vuole che quando il cliente è a tre metri dal concierge, egli debba già conoscerlo il più possibile. Come si sente, cosa mi sta per chiedere, da dove viene? E il linguaggio del corpo deve accompagnare questa riflessione in tempo reale affinché chi arriva avverta già a livello inconscio il fatto che lo stanno accogliendo, che è arrivato in un luogo dove le sue pene sono terminate e qualcuno si farà carico di esse per lui. Ma il linguaggio del corpo studiato a tavolino farà scatenare un putiferio. Se qualcuno vede che la faccia non cambia, se si sente odore di “customer service” da corporate americana, di sorrisi di maniera, sarà la guerra. Parliamo di un livello inconscio magari non esplicito ma terribilmente pericoloso. E da evitare.
Per scrivere a Nicolò de Rienzo:
A cura di Geraldine Meyer